Hoe klantgericht ben jij?

1. Je wordt gebeld en krijgt iemand aan de telefoon die je niet zelf kunt helpen. Je moet het telefoongesprek dus doorverbinden met een collega, maar hij/zij is in gesprek. Wat doe je?

Je verbindt door en laat de klant wachten. Zo krijgt de klant direct de juiste persoon aan de telefoon als deze weer beschikbaar is.

Je noteert de naam en het telefoonnummer van de klant en laat je collega terugbellen.

Je vraagt de klant of hij/zij later kan terugbellen en geeft de naam door van de collega die hem/haar verder kan helpen.

2. Je bent toevallig beneden bij de ontvangstbalie en ziet dat er een klant binnenkomt die niet weet waar hij/zij moet zijn. De receptionist(e) is er even niet en kan de klant dus niet helpen. Wat doe je?

Zonder iets te zeggen ren je snel naar boven om de receptioniste te halen.

Je zegt de klant netjes gedag en zegt dat de receptioniste van haar plek is en zo terugkomt. Je zegt tegen de klant dat hij/zij kan gaan zitten en alvast wat koffie of thee kan pakken.

Je zegt de klant netjes gedag en biedt hem/haar koffie aan en een plek om te gaan zitten. Je vraagt de klant even te wachten en zegt dat je de receptioniste gaat halen die verder kan helpen.

3. Je werkt in een winkel. Het is sluitingstijd en er komt op het allerlaatste moment een klant binnen. Wat doe je?

Je helpt de klant niet en zegt luid en duidelijk: “Helaas, wij zijn gesloten”.

Je zegt tegen de klant: “Helaas ik kan u niet verder helpen. Wij zijn gesloten. Maar morgen staan wij graag weer voor u klaar.”

Je helpt de klant en blijft vriendelijk. Kan gebeuren dat iemand een keer laat is. Je bent blij met de extra omzet.

4. Je bent in gesprek met een klant en je telefoon gaat. Wat doe je?

Je pakt je telefoon en ziet dat het je moeder is. Dat kan wel even wachten. Je zet je telefoon op stil en belt later terug.

Je pakt je telefoon en neemt direct op. Het kan belangrijk zijn. Ondertussen vraag je de klant even te wachten.

Je biedt je verontschuldigingen aan, je telefoon stond immers niet op stil. Je zet je telefoon op stil en belt later terug.

5. Een klant belt en heeft een klacht. Je weet zeker dat dit niet te wijten is aan de organisatie, maar aan een fout van de klant zelf. Wat doe je?

Je gaat de discussie aan met de klant. Het is tenslotte niet jullie schuld dat dit probleem ontstaan is.

Je staat de klant netjes te woord en spreekt af dat hij/zij een reactie van jullie ontvangt. Je overlegt nog even met een collega en stuurt dan een e-mail dat je de klant begrijpt, maar helaas niet verder kan helpen omdat de organisatie niks te verwijten valt.

Je doet er alles aan de klant verder te helpen en een oplossing voor het probleem te vinden, ondanks dat je weet dat het niet de schuld is van de organisatie.

6. Het is erg druk. Je wordt achter elkaar gebeld en er staan nog 10 wachtenden in de rij. Je hebt iemand aan de telefoon die wel erg lang van stof is. Wat doe je?

Je probeert deze persoon zo snel mogelijk te helpen, maar als het gesprek erg lang duurt zeg je dat het heel druk is en dat je het gesprek moet beëindigen.

Je probeert deze persoon zo snel mogelijk te helpen, maar laat wel blijken uit je toon (onvriendelijk) dat je graag wilt dat het gesprek kort duurt.

Je blijft vriendelijk en neemt de tijd, ook al vind je het vervelend dat andere mensen dan langer moeten wachten.

Unlock and Upgrade

Remove all limits from your Quizzes

Hoe klantgericht ben jij?